À propos de Babilou

Fondé en 2003, le groupe Babilou Family est le premier gestionnaire de crèches en Europe et compte 5000 collaborateurs en France et 12 000 collaborateurs à travers 12 pays dans le monde (Europe, Moyen-Orient, Amérique du Sud, États-Unis, Inde et à Singapour). Chez Babilou, vous travaillerez dans un groupe de crèches engagé qui place l’intérêt de l’enfant au cœur de toutes ses pratiques. Votre mission ? Participer au développement et à la qualité Babilou grâce à votre regard neuf, votre personnalité et votre expérience !

Descriptif du poste

Au sein de la Direction Commerciale et Marketing de Babilou France et rattaché-e au Directeur de la Performance Commerciale et de la Relation Clients, vous pilotez l’ensemble du service client Babilou.

Le service client Babilou, c’est :

  • Le 1er point de contact des familles avec Babilou : plus de 50 000 nouvelles familles par an

  • Le principal canal d’inscriptions des familles avec plus de 5 000 inscriptions en crèches réalisées chaque année 

  • Une équipe d’environ 10 conseillers Familles qui accompagnent les parents avec une seule obsession, leur satisfaction !

Dans un contexte de transformation des missions et de la digitalisation des parcours clients, vos missions seront :

  • Mettre en œuvre la politique de relation clients

    • Fixer le cap : définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs pour chacune des activités (qualité de service des appels, couverture des places disponibles en B2C, note de SAT & NPS, …)

    • Formaliser les process et argumentaires familles pour permettre aux conseillers de traiter aux mieux et de manière homogènes les demandes des parents

    • Identifier les pistes d’amélioration (offres, process et outils) et coordonner la mise en œuvre des actions d’amélioration avec les services associés (marketing, digital, …)

  • Piloter les activités B2C dans le respect des objectifs de qualité de service

    • Dimensionner : anticiper les flux entrants et sortants à 3 mois en tenant compte de la saisonnalité des activités.

    • Organiser : définir l’organisation des équipes la plus adaptée permettant de concilier qualité et performance économique

    • Monitorer : suivre les volumes reçus et traités (par canal / par motif) et analyser la qualité produite (écoute, picking, …)

    • Relayer : travailler en forte proximité avec les responsables performances opérationnelles pour optimiser le traitement des attributions. Mobiliser les ressources Marketing pour capter de nouvelles familles. 

  • Suivre la performance des services

    • Construire et suivre les tableaux de bord de suivi de la performance des activités dans le CRM Salesforce

    • Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…

    • Analyser les KPI et diffuser les tableaux de bord / Alerter sur tout dysfonctionnement ayant un impact sur l’atteinte des objectifs

  • Manager les conseillers Familles 

    • Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs des conseillers Familles

    • Participer au recrutement et au onboarding des nouveaux collaborateurs

    • Accompagner les conseillers dans la maitrise des process opérationnels

    • Poser le cadre de travail (en cohérence avec la politique RH de Babilou) et le faire respecter dans l’animation au quotidien de l’équipe

Autres missions :

  • Mettre en œuvre toute nouvelle activité, nouvel outil ou nouveau process de traitement

  • Porter les besoins du service client auprès des équipes Digitales et des autres Services dans le cadre de chantiers transverses : participation aux ateliers de conception, aux sessions de recette, … et diffusion des nouveautés auprès des équipes

Profil :

  • Une expérience significative en management ou responsable d’une équipe en service client avec une dimension commerciale / centre de profit

  • Une expérience dans le secteur du service à la personne serait un plus

Vous disposez d'une expérience significative en management de la relation clients, marketing ou commercial idéalement acquises dans le secteur de service.
Dynamique, enthousiaste et organisé, vous êtes reconnu-e pour vos compétences managériales, votre capacité d’adaptation et vos prises de décisions. Vous jouez un rôle fédérateur dans l’implication et l’adhésion de votre équipe aux orientations de l’entreprise. Votre aisance relationnelle vous permettra de développer un réel partenariat avec les équipes commerciales à qui vous apporterez un support.
Doté d’un bon esprit d’analyse, vous êtes à l’aise avec les chiffres, savez suivre des KPIs et êtes orienté-e résultats !

Poste en CDI

2 jours de TT possible/ semaine

60% du pass navigo pris en charge ou place de parking disponible

Locaux spacieux et lumineux.

Les avantages

Lieu de travail agréable et moderne
Journées de télétravail autorisées
Remboursement titre transport à 60%
Titres restaurants
Mutuelle d’entreprise
Avantages CSE (réductions, chèques vacances...)

Déroulé des entretiens

  • Un échange téléphonique avec l’équipe RH.
  • Un entretien avec votre futur manager.
  • Un second entretien avec votre futur N+2
  • Bienvenue chez Babilou !

Nos engagements

Approche pédagogique

Inspiré de notre Mission Educative, construisez le projet pédagogique de la crèche avec votre équipe, en toute autonomie !

Evolution

Intégration, formation ou encore mobilité interne… Rejoignez un groupe qui met votre développement au cœur de ses préoccupations.

Protection de la planète

Couches éco-labellisées, lait infantile bio, savons et produits d’entretien naturel ou éco-labellisés… Intégrez des crèches engagées dans une démarche 100% green !

Moments de vie chez Babilou