Responsable Service Clients H/F - Bois-Colombes

Durée indéterminée

Bois-Colombes

Temps plein

Description du poste

Au sein de la Direction Croissance de Babilou France et rattaché au Directeur Expérience Client, vous êtes en charge de piloter les activités de services clients (familles) et de manager les équipes pour atteindre les objectifs de qualité de service définis (10 conseillers). 

Le service B2B :

  • Les conseillers sont en charge de déployer les campagnes d’attributions de berceaux auprès des parents salariés des clients Grands Comptes. Activité clé de Babilou puisque l’attribution de la place est l’élément déclencheur de la facturation des berceaux (CA de 40M€).

  • Volumes : plus de 200 campagnes clients actives, 11000 demandes d’inscriptions, 2000 berceaux à attribuer par an

  • KPI : délai de réponse, taux d’attribution.

Dans un contexte de transformation des missions & organisations et de digitalisation des parcours clients, vous accompagnez le change auprès des équipes, leur montée en compétences sur les nouveaux métiers et vous participez à la création d’une culture commune orientée business et clients.

Vous travaillez en étroite collaboration avec le responsable du service B2C (10 conseillers) :

  • 1er point de contact des familles avec Babilou, les conseillers B2C accompagnent les famillesdans leur recherche de places en crèche

  • Volumes annuels : 35 000 appels, 40 000 demandes d’inscriptions, 4000 inscriptions en crèche

  • KPI : qualité de service, délai de traitement, taux de transformation, satisfaction

Responsabilités principales du responsable service clients B2B :

  • Mettre en œuvre la politique de relation clients

    • Fixer le cap : définir les objectifs qualitatifs et quantitatifs des services au regard des orientations de la Direction Croissance (% d’attribution des berceaux B2B, note de SAT & NPS, …)

    • Qualité produite : accompagner les équipes dans la maitrise des process opérationnels définis et s’assurer du respect de ces derniers en lien avec le responsable animation Familles

    • Qualité perçue : Garantir la qualité du service aux familles et leur satisfaction

    • Amélioration continue : identifier les différents axes d’amélioration des services et coordonner la mise en œuvre des actions (process et qualité des données, parcours clients, …)

  • Piloter les activités B2B dans le respect des objectifs de qualité de service

    • : Programmer le calendrier des campagnes B2B en lien avec les responsables GC. Anticiper les flux entrants et sortants à 3 ou 6 mois et tenir compte de la saisonnalité des activités.

    •  : Définir l’organisation des équipes la plus adaptée permettant de concilier qualité et performance économique (y compris possibilités de mutualisation / synergies B2C et B2B).

    •  : Maitriser les volumes d’activités (par canal / par motif) et planifier les ressources pour s’assurer de l’adéquation charges – ressources

    • : travailler en forte proximité avec les responsables performances opérationnelles pour optimiser le traitement des attributions. Mobiliser les ressources Marketing / Acquisition / CRM pour capter de nouvelles familles. 

  • Suivre la performance des services

    • Construire et suivre les tableaux de bord de suivi de la performance des activités

    • Suivre les indicateurs de productivité du traitement des demandes : délai de réponse, taux d’attribution…

    • Analyser les KPI et diffuser les tableaux de bord / Alerter sur tout dysfonctionnement ayant un impact sur l’atteinte des objectifs

  • Manager les conseillers Familles

    • Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs des équipes

    • Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.

    • Accompagner le développement de leurs compétences.

    • Animer et informer son équipe / Identifier les besoins Formation / Garantir la mise en œuvre de la politique RH

Autres missions :

  • Mettre en œuvre toute nouvelle activité, nouvel outil ou nouveau process de traitement

  • Porter les besoins du service client auprès des équipes SI et des autres directions dans le cadre de chantiers transverses : participation aux ateliers de conception, aux sessions de recette, … et diffusion des nouveautés auprès des équipes

Profil :

  • Formation Bac +2 à 5 en management de la relation clients, marketing ou commercial

  • Une expérience significative en management ou responsable d’une équipe en service client avec une dimension commerciale / centre de profit

  • Une expérience dans le secteur du service à la personne serait un plus

Compétences techniques (savoir, savoir-faire)

  • Management et gestion des ressources humaines, capacité à mener des transformations organisationnelles

  • Maitrise du pack office et de Salesforce (création d’outils de pilotage)

  • Esprit d’analyse (aisance avec les chiffres, le suivi de KPI et capacité à restituer des points clés)

  • Capacité à animer des réunions et des équipes

  • Capacité à faire preuve de pédagogie, à former et à accompagner les équipes

Compétences comportementales (savoir-être)

  • Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs

  • Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes

  • Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie

  • Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité

  • Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients

  • Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

Adéquation avec les valeurs et les comportements clés du projet d’entreprise

  • La bienveillance

  • L'engagement

  • L’esprit d’équipe

  • La diversité

  • La qualité

Process de recrutement

Ce poste vous intéresse ? Voici les étapes de recrutement chez Babilou.

  • 1ère étape : L’équipe de recrutement du siège vous contacte pour un premier échange téléphonique.
  • 2ème étape : Vous avez rendez-vous avec le manager opérationnel.
  • 3ème étape : Vous rencontrez la responsable RH du siège de Babilou.
  • 4ème étape : Vous rencontrez le N+2 en entretien et/ou la responsable RH siège.
  • 5ème étape : La responsable RH siège vous recontacte pour vous communiquer notre retour. Si il est positif, elle vous fait une proposition d’embauche.
  • 6ème étape : Bienvenue chez Babilou !
     

Depuis 2003, Babilou accueille les enfants et leur famille dans ses crèches dans le respect de ses 5 valeurs : la qualité, l’esprit d’équipe, la bienveillance, la diversité, l’engagement. Notre mission ? Mettre à disposition des familles un mode d’accueil fiable et qualitatif. Votre mission ? Apporter votre expertise, votre expérience et vos idées neuves pour contribuer à la qualité Babilou. 

Rejoignez Babilou, un groupe de crèches qui maintient l’intérêt de l’enfant au cœur de ses priorités pour offrir un accueil qui a du sens grâce à notre Mission Educative. Inspirée de grands courants pédagogiques, de nos observations en crèche ou des récentes recherches en neurosciences, nos professionnels se l’approprient pour la faire vivre en crèche.

Plus de raisons de nous rejoindre

Depuis 2003, Babilou accueille les enfants et leur famille dans ses crèches dans le respect de ses 5 valeurs : la qualité, l’esprit d’équipe, la bienveillance, la diversité, l’engagement. Notre mission ? Mettre à disposition des familles un mode d’accueil fiable et qualitatif. Votre mission ? Apporter votre expertise, votre expérience et vos idées neuves pour contribuer à la qualité Babilou. 

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